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Como redefinir seu relacionamento com o cliente

Quando um relacionamento com um cliente dura anos, é tentador estabelecer o que parecem padrões confortáveis. Mas, se você não tomar cuidado, esses padrões podem se tornar autodestrutivos com o tempo.

Tempo de leitura estimado: 6 min

Seu cliente começou a pedir para você trabalhar nos fins de semana? Eles esperam que você atenda as ligações às 22h? Talvez eles tenham o hábito de adicionar tarefas extras - além do que você concordou originalmente - sob o disfarce de um pedido casual ("Você não poderia me fazer um favor rápido, não é?"). E pior ainda, você tem o hábito de deixá-los, por medo de balançar o barco.

Mas não precisa ser assim. Abril é um novo ano financeiro: tradicionalmente uma época para as empresas se concentrarem em novos orçamentos, novos projetos e uma limpeza organizacional. Portanto, é um ótimo momento para reiniciar seu relacionamento com seus clientes e equilibrar suas relações com eles. Neste artigo, mostraremos como fazer isso.

  1. Faça uma revisão anual

Ligue ou envie um e-mail para seu cliente e diga que gostaria de fazer uma revisão anual. Esta é basicamente uma reunião (em 2021, provavelmente com zoom), que normalmente pode durar de 30 a 45 minutos. Explique que você está fazendo isso com todos os seus clientes para garantir que tudo esteja funcionando bem, que eles estão felizes e que você está fazendo o melhor que pode para apoiá-los. Diga a eles que isso lhes dará a chance de abordar quaisquer problemas do seu lado.

Essa última parte pode parecer assustadora e, claro, você agora está se abrindo para receber críticas. Mas vamos enfrentá-lo, se o cliente tiver problemas com o seu trabalho, isso vai sair mais cedo ou mais tarde. É muito melhor durante um processo que você controla, permitindo que você lide com qualquer feedback com calma e confiança.

E, o que é mais importante, ao solicitar ao cliente que compartilhe quaisquer preocupações que ele tenha, parecerá muito mais natural e razoável que você traga os problemas para você.

  1. Redesenhe seus limites

Do seu ponto de vista, a revisão anual deve ser uma chance de redefinir seu relacionamento e redesenhar quaisquer fronteiras onde você sente que o cliente ultrapassou os limites no passado. No entanto, obviamente não é assim que você deve apresentá-lo ao cliente.

Em vez de ser defensivo e agressivo, você precisa ter um tom calmo, assertivo e construtivo. Em vez de dizer: "É assim que administrarei meu negócio de agora em diante", você dirá algo como: "Eu dei uma olhada no que não está funcionando e para me tornar mais eficiente, aqui está o que eu ' gostaria de fazer. "

  1. Defina novos limites

Definir novos limites ou redefinir os existentes pode ser uma tarefa complicada. Você não quer se sentir explorado como freelancer, mas também não quer que seu cliente sinta que está perdendo. Portanto, você precisa criar uma formulação que atenda às necessidades deles também.

Para dar um exemplo, não é normal que os clientes liguem para você às 22h sempre que tiverem um problema que pode esperar até de manhã. No entanto, às vezes eles podem realmente ter uma emergência, principalmente se forem um cliente internacional em um fuso horário diferente. Para atender a essa necessidade, você pode dar a eles opções de 'suporte fora do horário de expediente' a um preço mais alto do que sua taxa normal de freelance ou a uma taxa única para compensá-lo pelo incômodo extra.

  1. Discuta as expectativas

Outro ponto comum de discórdia entre freelancer e cliente é a velocidade com que você espera que o trabalho seja feito. O seu cliente está propenso a enviar feedback na última hora em uma sexta-feira e espera que o trabalho seja concluído na segunda-feira de manhã? Nesse caso, você não está sozinho.

Isso pode ser muito frustrante, mas muitas vezes o cliente simplesmente não tem ideia de quanto tempo as coisas demoram. Pense nisso do ponto de vista deles. Genuinamente: você sabe quanto tempo leva para o seu contador compilar sua declaração de imposto de renda? Ou quantas declarações de impostos de outros clientes ele ou ela tem que terminar na mesma semana? A menos que você seja pessoalmente próximo, provavelmente não.

Por esse motivo, é útil gerenciar as expectativas do seu cliente, por exemplo, explicando que você precisa de um número X de dias úteis após o feedback para fornecer o trabalho corrigido.

Uma vez que isso tenha ficado claro, você pode se surpreender ao ver como o cliente fica relaxado em relação ao tempo que o trabalho leva. Freqüentemente, não há pressa real: é mais sobre o cliente sentir que está sendo ignorado ou que deve pressioná-lo ou nunca será feito. Dê a eles um cronograma claro e todo o estresse se dissipará.

  1. Acompanhamento

Como em qualquer reunião, a chave para uma revisão anual reside em parte no que é discutido, mas igualmente no que acontece a seguir. Não há vantagem em fazer o cliente dizer todas as coisas certas na reunião, apenas para vê-lo voltar aos velhos hábitos alguns dias depois.

Portanto, é vital colocar tudo o que você concordou por escrito e enviar por e-mail para eles como um lembrete, o que essencialmente funciona como um novo contrato não oficial entre vocês. Então, se mais tarde o cliente fizer uma solicitação que ultrapasse seus novos limites, recue de maneira educada e amigável, mas firme, e indique o que você concordou.

  1. Proteja seu tempo de inatividade

Tão importante quanto ser firme com seus clientes é ser firme consigo mesmo. Por exemplo, é natural querer ajudar os clientes com um problema, mesmo depois de você ter desligado o ponto. Portanto, configure sua resposta fora do escritório, nunca olhe seus e-mails de trabalho após o expediente.

Se você tiver um alerta para e-mails de trabalho configurado em seu telefone, cancele-o. Se seus clientes tendem a entrar em contato com você por telefone, compre um telefone separado para o trabalho e desligue-o quando não estiver trabalhando. Resumindo, proteja seu valioso tempo de inatividade por todos os meios possíveis.

Siga a mesma abordagem quando se trata de feriados. Dê aos clientes um aviso justo, enviando-lhes e-mails de lembrete de que você estará ausente nessas datas específicas.

Um lembrete geralmente não é suficiente: é melhor fazê-lo três meses, dois meses, um mês e depois duas semanas antes de partir. Ninguém reclamará de ser lembrado demais, pois os clientes estão ocupados e muitas vezes esquecem. Além disso, coloque as datas dos próximos feriados em sua assinatura de e-mail e adicione uma mensagem semelhante ao seu correio de voz. Resumindo, continue lembrando aos clientes que você não estará por perto durante esse período específico, e a maioria das pessoas razoáveis ​​respeitará isso.

  1. Esteja preparado para perder o cliente

Preocupado que o cliente encontre outra pessoa se você definir limites dessa maneira? Então, a resposta é simples: faça um ótimo trabalho para eles o resto do tempo, seja leal e atencioso, e é improvável que eles procurem outro lugar.

E se eles fizerem? Bem, isso pode não ser uma coisa tão ruim. A maioria de nós trabalhava como freelance, então não tínhamos que responder a um chefe, mas atender a um cliente difícil e insatisfeito não é melhor. Se você é bom no que faz, existem muitos clientes excelentes por aí que adorariam trabalhar com você, então fique confiante e aproveite!

Postado em May 5, 2021, 11:40 a.m.

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