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O que aprendemos sobre e-commerce na pandemia?

A gente achava que conhecia a internet até chegar o “corona vírus” e dar uma revolucionada em todas as relações.

Tempo de leitura estimado: 5 min

De uma hora pra outra, todo mundo foi obrigado a ficar isolado em casa e nunca o Wi-Fi ficou tão no topo na pirâmide de necessidades essenciais do ser humano quanto agora. E, nesse cenário muito louco, nós, consumidores, assim como as marcas, passamos a ter uma nova relação com o comércio virtual. Como expectadora desta grande onda de acontecimentos, vamos enumerar alguns pontos que sofreram mudanças, e fazer algumas observações e comparações sobre cada um. Se analisarmos bem, vamos tirar uma boa lição desta maratona de adaptações do comércio:

Confiabilidade: finalmente acreditando na web

Sabe aquele seu tio que tinha medo de comprar pela internet provavelmente perdeu o medo durante a pandemia. Sua mãe ou seu pai, que não usavam app de banco de jeito nenhum pra pagar as contas, provavelmente estão te dando uma chance de tentar explicar como que isso funciona e por aí vai. Isso quer dizer que o ecommerce está sim ganhando ainda mais credibilidade em meio a um público bem desconfiado. As marcas que sacarem isso vão apostar em atender esse pessoal com bastante “capricho”, dando feedback sobre cada processo, como informar sobre confirmação de pagamento, envio de produto, código de rastreamento, entre outros.

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WhatsApp: Mais complexo e mais humano

Comércio pelo WhatsApp. Certamente um recurso adaptado, que o Facebook não pensou quando adquiriu o app. Mas que tem dado certo na medida do possível. Por quê? Porque a venda pelo WhatsApp justamente não é um sistema de comércio, mas de atendimento. Mais similar do que um atendimento na loja, impossível. O consumidor sabe que tem alguém do outro lado falando em tempo real, sem robôs, sem chats automáticos. Tudo 100% humano, inclusive com direito a falhas humanas também. Mas o comércio virtual estava precisando disso, de uma certa humanização que a adaptação rudimentar pelo WhatsApp tem trazido de volta.

Para pequenos comerciantes, o WhatsApp é tudo de bom, porque eles conseguem responder e atender a demanda, concentrando os pedidos em um único canal de atendimento principal.

Por outro lado, nas grandes redes, é um pouco tenso para os vendedores e funcionários darem conta de atender e responder um público ávido por respostas instantâneas, ainda mais com aquele símbolo de “check” azul que mostra que o atendente leu a mensagem (mas ainda não respondeu). Se demorar um pouquinho, o consumidor pira e aí esquece a humanização. A solução que as empresas têm encontrado para fazer isso dar certo é tentar segmentar o atendimento por regiões, ou por loja, deixando um número de WhatsApp para cada nicho de consumidores, e assim, conseguir segurar a onda de responder e atender a todos.

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Frete: O fator de decisão da compra

Desistir de uma compra por causa do valor do frete. Quem nunca? Se tem uma coisa que a pandemia ensinou para as marcas foi que quando comprar pela internet se torna uma necessidade, é melhor tornar o consumo possível do que brecá-lo com um frete absurdo. Acredito que a tendência das lojas virtuais seja continuar com o esquema de “frete grátis acima do valor x”. É um meio termo entre o conforto para a marca e para o consumidor final. Fora que com o tempo de demora nas entregas, outras marcas que estão tendo ideias mais criativas de delivery estão se destacando, e levando consumidores para fora do ambiente da loja virtual com o tradicional carrinho de compras.

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Cashback: Garantia de vantagem e “fidelização”

Um fenômeno bem visto ultimamente nos apps de comida, os quais estão bombando durante a pandemia, é o famoso cashback, ou seja, você recebe um crédito ou um desconto para a sua próxima compra, a cada consumo. Uma sensação de reconhecimento pelo seu favor em escolher aquele serviço para gastar seu suado dinheirinho, e ao mesmo tempo, uma vantagem da marca em relação aos concorrentes. Com o comércio / consumo virtual ganhando cada vez mais adeptos, a tendência é o mercado brigar pela preferência de cada um.

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Drive Thru: O novo jeito de sair

Uma alternativa bem interessante e muito subutilizada antes da pandemia. O drive thru, antes só usado nas redes de fast food, tem se reinventado, e alguns shoppings estão adotando o novo recurso para dar a volta na impossibilidade de abrir suas lojas. Funciona assim: a loja oferece ao consumidor seus canais de atendimento por WhatsApp (opa, olha ele aí de novo) e seus catálogos de produtos. O consumidor escolhe os produtos que quer levar e combina pelo Whatsapp um horário para dar uma passada de carro no shopping para buscar e pagar sua mercadoria. É uma forma da loja (e do shopping) vender, do consumidor ser atendido rapidamente (já que envios pelo ecommerce tradicional costumam demorar mais de 7 dias) e de ninguém pegar Covid, logicamente.

Além das mudanças nos processos de ecommerce, nós, consumidores, estamos mudando nossos hábitos também. E quando isso tudo acabar, vamos passar fazer um consumo mais inteligente de recursos. E você, qual sua nova experiência com o ecommerce?

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Postado em Jan. 14, 2021, 12:49 p.m.

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