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A experiência do consumidor através da inteligência artificial

A novidade em termos de evolução no atendimento ao cliente é o uso da inteligência artificial. É com esse conceito em mente que os empreendedores têm conseguido aprimorar os serviços, a comunicação e o relacionamento com os clientes.

Tempo de leitura estimado: 5 min

Os clientes se lembram da sensação que você proporciona

Com os avanços tecnológicos e o uso de inteligência artificial nos negócios, a experiência do consumidor mudou radicalmente. Afinal, hoje em dia é possível pagar contas, solicitar transportes ou adquirir um serviço delivery com apenas um clique, não é verdade? Segundo um relatório da International Telecommunications Union, atualmente, mais de três bilhões de pessoas estão conectadas à internet. Essa constante e crescente conexão modificou a percepção que os indivíduos têm do tempo, alterou a noção de distância e diminuiu a capacidade de concentração — o que também provocou impactos no relacionamento entre os clientes e as empresas.

Para entender melhor como isso funciona, continue lendo o post e veja como a inteligência artificial está sendo usada para aprimorar os serviços e a comunicação com o público-alvo. Para pensar na atual relação entre as pessoas e as marcas, é importante observar os novos canais que surgiram nos últimos tempos e que favoreceram tanto as marcas quanto os consumidores. Os clientes passaram a ter mais voz e espaço para expor suas considerações, fazendo as empresas repensarem seus serviços e produtos.

Um exemplo prático é o chamado “textão” de rede social, usado pelas pessoas para mostrar seus descontentamentos e reclamações em relação a alguma marca ou serviço, podendo mobilizar sua rede de contatos contra essas empresas.  

Veja outros efeitos provocados pelas novas tecnologias:

  1. Muda a noção de tempo: os clientes querem atendimentos rápidos, integrados e eficientes — esperar dias por uma resposta está fora de cogitação;
  2. Altera a percepção de distância: como as empresas estão ao alcance de um clique, o cliente não hesita em buscar um melhor atendimento ou preço na concorrência;
  3. Reduz a capacidade de concentração: as empresas precisam transmitir sua qualidade, valores e conceitos de forma rápida e objetiva para prender a atenção dos clientes.
  4. Uma ótima experiência fará com que seus clientes voltem. E uma ótima experiência do cliente começa com uma ótima experiência do funcionário.

Estudos apontam que a inteligência artificial é o futuro dos contact centers. Numa sociedade em que o fator velocidade é fundamental é preciso utilizar recursos que tornem a experiência do cliente mais ágil. Além disso, para o negócio em sim a utilização de ia reduz custos e aumenta a produtividade. E o melhor deste novo cenário é que não se trata de um atendimento despersonalizado. Com o recurso é possível conhecer cada vez melhor os clientes e oferecer as melhores alternativas.  

A Avaya, líder global em soluções para aprimorar e simplificar as comunicações e a colaboração, anunciou a expansão dos seus recursos de experiência do cliente com uso de inteligência artificial para os consumidores do Avaya OneCloudTM CCaaS, por meio de uma parceria com a Amazon Web Services (AWS). A novidade irá possibilitar aos usuários da AWS AI Services e Machine Learning (ML) recursos em canais de voz e digitais por meio de interações de conversa com tecnologia de inteligência artificial e ML.

Os clientes do Avaya OneCloud CCaaS vão se beneficiar da inteligência AWS ML-Powered a fim de melhorar o autosserviço, analisar ligações em tempo real para auxiliar agentes e aprender com cada interação com contact centers, usando análises pós-ligações. Ou seja, a parceria oferecerá aos consumidores e aos funcionários que trabalham diretamente com eles interações melhores, mais rápidas e mais gratificantes.

"Como fornecedora líder de soluções para contact centers com uma base instalada de 6 milhões de assentos globalmente, a Avaya continua a expandir os recursos de inteligência artificial que estão evoluindo para o que agora é o centro de experiência do cliente", diz Eric Rossman, Avaya VP de Parceiros em Tecnologia e Alianças.

Segundo ele com insights em tempo real e um contexto mais amplo de conhecimento sobre cada consumidor, as marcas podem atender e até superar suas expectativas, o que leva a maior satisfação e lealdade à marca. "Com a AWS, a Avaya entrega nova IA, além de inovação em aprendizado de máquina, o que melhora o desempenho e a eficiência das equipes de experiência do consumidor. E, ainda mais importante, permite conexões humanas mais significativas e profundas com as organizações e seus clientes", completa.

Estudos aponta que a inteligência artificial é o futuro dos contact centers. Numa sociedade em que o fator velocidade é fundamental é preciso utilizar recursos que tornem a experiência do cliente mais ágil. Além disso, para o negócio em sim a utilização de ia reduz custos e aumenta a produtividade. E o melhor deste novo cenário é que não se trata de um atendimento despersonalizado. Com o recurso é possível conhecer cada vez melhor os clientes e oferecer as melhores alternativas.  

Se você já acessou o chat da operadora do seu cartão de crédito fora do horário comercial e obteve retorno imediato, provavelmente o atendimento foi realizado por meio de chatbots — uma das ferramentas mais populares atualmente no que se refere à inteligência artificial. Esses robôs são capazes de conversar e interagir a qualquer momento como se fossem seres humanos, melhorando (e muito!) a experiência do consumidor, que se torna mais rápida, eficiente e customizada.

Além disso, a inteligência artificial torna os processos mais assertivos. Os canais de serviço ao cliente contam com assistentes inteligentes que monitoram a experiência do consumidor em diferentes níveis, desde antes do início do atendimento, de fato, podendo auxiliá-lo em suas escolhas.Também é inegável que
a inteligência artificial diminui o esforço do cliente. Se ele quiser monitorar o consumo de um serviço adquirido, por exemplo, não precisará ligar para a empresa ou fazer anotações sempre que usá-lo. Basta instalar o aplicativo disponibilizado pela companhia.  

Como mostramos aqui, o uso da inteligência artificial na experiência do consumidor está em crescente expansão e já apresenta ótimos resultados. Portanto, vale a pena investir nessa ferramenta para melhorar a eficiência dos serviços.

Postado em Feb. 2, 2021, 9:01 a.m.

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