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Excelência no atendimento ao cliente no novo normal

Tempo de leitura estimado: 5 min

Depois de vários meses abrigados em casa, perdas de negócios surpreendentes e alta no desemprego, estamos lenta e cautelosamente reabrindo.

Em minhas sessões de coaching e consultoria com executivos durante a pandemia, discutimos questões críticas como velocidade, agilidade, resiliência, dinâmica, adaptabilidade, priorização, mudança, estratégia, planejamento de cenários, transformação, reconstrução, repensar e muito mais.

Excelência no atendimento ao cliente

Ao entrarmos no novo normal, a excelência no atendimento ao cliente será um imperativo! Em uma época em que os clientes exigem informações de alta velocidade; o papel da função de atendimento ao cliente e os funcionários que prestam esse serviço são fundamentais. O atendimento ao cliente é a central de comunicação para obter informações diárias sobre a satisfação do cliente, relacionamento com o cliente e intenções do cliente. A linha de frente do atendimento ao cliente é sua primeira linha de defesa e, cada vez mais, seu sistema vital de alerta.

Os gerentes de atendimento ao cliente de hoje devem ser especialistas não apenas em relações com clientes, solução de problemas e principais produtos e serviços, mas também na coleta, síntese, avaliação e distribuição de dados. Todo contato com o cliente é um ponto de dados crítico - uma chance de aprender algo importante sobre um cliente valioso.

É seguro dizer que a pandemia nos ensinou muitas lições. Para as empresas, uma grande lição é que a função de atendimento ao cliente de hoje é um centro de lucro com um enorme impacto na retenção de clientes e nos planos futuros. Todos nós precisamos aprender novas maneiras de ouvir nossos clientes e expandir os parâmetros do que ouvimos.

Clientes com sentimentos fortes, positivos ou negativos, são os que têm mais probabilidade e menos probabilidade de fazer negócios conosco novamente.

A qualidade do serviço é reconhecida como a vantagem de marketing que pode diferenciar uma mercadoria da outra. O imperativo do serviço significa que devemos prestar cada vez mais atenção ao que for necessário, individualmente e individualmente, para ganhar o amor, a lealdade e o respeito de nossos clientes.

O atendimento ao cliente eficaz começa com uma definição abrangente de atendimento ao cliente. As definições atuais são baseadas em atender ou exceder as expectativas do cliente, em satisfazer ou encantar os clientes ou em entregar em tempo integral. Embora sejam condições necessárias, elas são insuficientes para garantir o sucesso.

Confiança do cliente

Defino o atendimento ao cliente em nosso “novo” mundo como o processo de construção da confiança do cliente na entrega de bens e serviços selecionados. A confiança forma uma parceria. A satisfação no nível transacional é insuficiente. A confiabilidade é necessária para se tornar um parceiro e permanecer um parceiro. Sem confiança, nenhum cliente entraria nesse relacionamento.

Eu vejo o atendimento ao cliente como uma série de tarefas bem definidas que se concentram na construção da confiança do cliente. Para executar esse processo, todas as pessoas precisam ser treinadas até que o comportamento que cria confiança se torne habitual. É necessário que exista um sistema de recompensa direcionado ao desenvolvimento e reforço do hábito, para garantir que ele seja sustentado ao longo do tempo.

A psicologia da compra é a psicologia da confiança. Portanto, use todas as oportunidades para criar confiança. Ajuste o processo de atendimento ao cliente para criar confiança. Faça isso continuamente para garantir o sucesso.

A confiança é uma função da competência e caráter. Competência é entender as necessidades e chegar a soluções que funcionem no contexto e nas restrições do cliente. O personagem está usando a competência para propor uma solução que seja do melhor interesse do cliente. Os clientes precisam acreditar que você tem o caráter de usar sua competência e, ao mesmo tempo, manter os melhores interesses deles em primeiro plano.

Embora as percepções iniciais de caráter e competência ajudem a conquistar novos clientes, mantê-los é uma função de suas expectativas. Um elemento crítico na retenção do cliente de hoje é o desempenho real da entrega de serviços, bem como o que as organizações fazem para fechar as lacunas entre expectativas e resultados.

Treine seu pessoal para usar as lacunas como forma de construir confiança. A pergunta a ser feita é: "Onde posso investir dinheiro para gerar mais confiança?" A maneira mais eficaz de criar confiança é se concentrar na prestação desses serviços, onde haja sinergia vibrante entre as principais competências da organização e as necessidades dos clientes.

Um exercício para avaliar a confiança: você conhece bem seus clientes?

Selecione um cliente recorrente. Liste todos os principais serviços que você fornece para manter a confiança desse cliente. Inclua os benefícios que você considera acima e do normal. Inclua preços, qualidade, descontos por quantidade, entrega, solução de problemas - liste tudo. Em uma coluna separada, escreva quão bem ou quão mal seu concorrente principal fornece os mesmos serviços para essa conta.

Se você não tem conhecimento dos serviços que seu principal concorrente oferece, especialmente os benefícios extras, você está em uma desvantagem competitiva. Quando os tempos estão difíceis como estão agora e os clientes diminuem os pedidos, o seu pode ser o primeiro a ser cortado. Adicione à lista todos os serviços que seu principal concorrente possui e que você não possui.

Agora, repense o que você precisa para continuar ou se tornar o fornecedor preferido desse cliente. Pense em termos de revigorar o relacionamento. Lembre-se sempre de que confiança é a palavra-chave. Quando seu cliente confia em você, ele acredita em você, e esse é o benefício mais crucial que você pode oferecer.

Este artigo foi traduzido pela equipe do LabCriativo. Para ler o artigo original escrito por Jeff Wolf, clique aqui: https://www.smartbrief.com/original/2020/06/excellence-customer-service-new-normal

Postado em July 9, 2020, 3:59 p.m.

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